Банковские споры

В современном российском банковском сообществе сформировалось понимание того, что для дальнейшего эффективного развития банковского сектора необходим диалог с клиентами, ведь именно от них зависит успех деятельности банков и их репутация. В этой ситуации инструменты, предоставляемые методами альтернативного разрешения споров, заслуживают особого внимания. Медиация представляет собой метод, позволяющий сторонам при содействии третьего, нейтрального лица - медиатора на добровольной основе выработать взаимовыгодное решение. Медиация отличается от традиционного разрешения споров в суде или арбитраже прежде всего тем, что медиатор не принимает решения по спору. Принимать то или иное обязывающее решение вправе лишь стороны, которые при содействии медиатора вырабатывают и рассматривают возможные варианты и определяют наиболее подходящие из них.

Медиация дает возможность обеим сторонам равноценно участвовать в процессе поиска выхода из создавшейся ситуации, позволяя при этом выявить причины, приведшие к спору. Стороны получают возможность не только урегулировать конфликт, но и сохранить партнерские отношения в будущем. В ситуации, когда стороны обращаются за готовым решением (например, в суд), такое решение, во-первых, не всегда учитывает реальное положение и возможности субъекта, в отношении которого оно вынесено, а во-вторых, нередко стороны спора в судебном разбирательстве или арбитраже до самого последнего момента не понимают, в чью пользу будет вынесено решение.

Закон о медиации устанавливает основополагающие принципы проведения медиации, а также дает определенные гарантии как сторонам, так и медиатору. В нем устанавливаются гарантии конфиденциальности информации, свидетельского иммунитета медиатора, приостановления сроков исковой давности, отложение судебного или третейского разбирательства и др.

Преимущества медиации заключаются в быстроте и неформальном характере урегулирования спора. Кроме того, в результате процедуры медиации решение может охватывать множество аспектов, что не всегда встречается при судебном разбирательстве. Медиация эффективна в случаях, когда в жизни клиентов банка возникают сложности, быстро не решаемые. В этих случаях работа с эмоциональным аспектом спора сторон, конфиденциальность которой гарантируется законом, может качественно улучшить ситуацию. К примеру, в ряде штатов США медиация стала обязательным досудебным способом урегулирования споров при просрочках выплат по ипотечным кредитам. Это было вызвано тем, что по итогам пилотных проектов медиация была признана очень эффективной при разрешении споров банков с клиентами, находящимися в тяжелых жизненных обстоятельствах.

Преимущества медиации для клиента - это возможность, с одной стороны, избежать бюрократического механизма рассмотрения жалоб, судебных тяжб, а с другой - получить разъяснения и чаще всего удовлетворить жалобу в более короткие сроки и с меньшей затратой сил.

Для банков - снижение затрат и возможных потерь (как временных, материальных, так и репутационных). Не возникает необходимости вовлечения в процедуру рассмотрения жалобы и подготовки к судебному разбирательству многочисленных сотрудников.

Существуют различные варианты применения внесудебного рассмотрения споров - медиации в банковской сфере. В той или иной форме практика их применения имеется в европейских странах и США. Зарубежный опыт показывает, что возможно создание специальных организаций, внутрибанковских подразделений или отделов/служб медиации, занимающихся урегулированием споров, возникающих как внутри компании, с ее клиентами, так и с другими контрагентами до того, как спор будет передан в суд. В таких службах обязательно должен быть профессионально обученный медиатор. При этом нет необходимости вводить новые штатные единицы, так как медиации могут обучиться как юристы банка, так и менеджеры по работе с клиентами.

Создание специализированных внутрибанковских служб по работе с жалобами клиентов (что не требует найма новых сотрудников и существенных капиталовложений) позволит, согласно опыту зарубежных стран, разрешать до 60% разногласий на уровне самого банка, а в ряде случаев даже на уровне его подразделения или отделения. Чем доступнее подобная служба для клиента (особенно живущего в отдаленном регионе), тем меньше обращений в суд и тем выше репутация банка. Если же разногласия все-таки не удается разрешить на этом уровне, у клиента всегда есть возможность обратиться на более высокую ступень - в правовой департамент банка.

Использование in house (т.е. внутренних) медиаторов может быть чрезвычайно эффективно за счет экономии ресурсов на традиционных судебных разбирательствах. Но в этом случае возникает противоречие одному из важнейших принципов медиации - независимости медиатора, а также необходимости сохранения равноправия сторон. В этой схеме выдержать это достаточно сложно, так как медиатор работает фактически при банке и для клиента его нейтральность не является очевидной.

В определенной степени этой ситуации можно избежать, если наряду с in house (внутренними) медиаторами создать службы медиации при банковских объединениях, например в Ассоциации региональных банков, играющих роль независимых внешних служб медиации. С одной стороны, сами банки являются членами этой организации, но при этом создается нейтральный орган, к которому клиент может апеллировать в поиске справедливого решения. При этом реестр медиаторов должен обеспечивать сторонам свободу выбора независимого медиатора.

Отметим, что в такие службы следует направлять споры только особой сложности после того, как задействованы все возможности конкретного банка для их урегулирования. По нашему мнению, в эти службы будет поступать около 20% от всех споров в банковской сфере. И только малая часть - 10 - 15% споров - будет передаваться в суд или арбитраж, но с возможностью привлечения независимых медиаторов или провайдеров медиативных услуг.

В силу того что медиация и медиативный подход являются гибкими инструментами урегулирования споров, они могут настраиваться под конкретную организацию и даже конкретную ситуацию при соблюдении основополагающих и закрепленных в Законе принципов. Возможны гибридные формы урегулирования споров, сочетающие, к примеру, и медиацию, и арбитраж (третейский суд). Такие формы могут использоваться и внутрибанковскими службами по урегулированию споров.

Необходима последовательная работа, прежде всего по формированию профессиональных кадров для внутренних служб медиации либо иных подразделений банков, в которых будут работать медиаторы и/или омбудсмены. Закон о медиации позволяет сделать это, уже опираясь на новую нормативно-правовую базу. Наряду с этим для повышения эффективности института медиации предпочтительно обучение медиативному подходу сотрудников правовой службы банков.

Системное использование медиации и медиативного подхода в работе российских банков послужит повышению их конкурентоспособности, стабильности и придаст уверенность в завтрашнем дне не только самим банкам, но и их клиентам. Разрешение споров и разногласий с помощью медиации - это не только разрешение сиюминутных конфликтов, это еще и воспитание культуры уважительного взаимодействия.